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おもてなしより大切なこと

ここでは、「おもてなしより大切なこと」 に関する記事を紹介しています。
 「おもてなし幻想」という日本に挑戦的な本を読んでいる。内容は冗長なので厚さの割に内容が大したことがない。
 要するにお客にとって「面倒くさい」ことを除去することに注意しろということだ。自分も経験したが良くある向こうの電話のたらいまわしを何とかしろ、1回の電話で全部解決しろということを自分も思っている。やはり、そう思うほうが自然なのだろう。

 ネットの画面においても、画面を見ただけで自分がそのサイトでやりたいことが全部できるような作りになっているのが理想的だ。これが検索窓を使うようだと面倒くささが倍増する。検索窓は自分の意図したものが必ず出てくるとは限らないからだ。

 こういったことは仕事をしていていつも思う。電話してて不在が多いとかけてくる方も電話代とその間の無駄なやり取りの人件費が空費する。だからお客との関係を築くのはとても難しいと思う。意外にこの電話のやり取りを最適化する方向で考える会社は驚くほど少ない。アメリカではこの分野で研究しているからこういった問題が浮き彫りにされて、対策を練る。

 心理学や経済学で日本は劣後しているのが、ビジネスの世界にも現れているのではないだろうか。

 ご参考になれば幸いです。
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